سایت دکتر غلامرضا رحیمی

انواع نگرش به مشتری

سازمانها به میزان اهمیتی که برایمشتری قائل هستند به سه گروه عمده تقسیم می گردند:

سازمانهای مشتری گرا

در این نگرش براساس حدس و گمان و مشاهدهبازار، تمایل مشتریان به خرید درنظر گرفته می شود و صاحب کالا درصدد است باتوجه بهگرایشات مشتری، کالای بیشتری بفروشد. در این نگرش سازمان در اولویت بوده و حق باسازمان است چون سرمایه گذاری کرده است.

سازمانهای مشتری مدار

در این نگرش، فروشنده به سنجش افکار،احوال، نظرات و پیشنهادات خریدار اقدام می کند و سعی دارد که تمایلات، خواسته ها ونیازهای مشتریان را باتوجه به امکانات برآورده سازد و از دیدگاه مشتری موجب بهبودمستمر گردد. در این نگرش چون سازمان و مشتریان بدون یکدیگر معنا ندارند لذا حرفآنان به محک کارشناسی گذاشته می شود.

سازمانهای مشتری محور

در این گرایش مشتری کارفرما بوده وتولیدکنندگان موظف هستند آنچه را که مشتری می خواهد حتی الامکان تولید و به مصرفکننده برسانند. در این نگرش هر کالایی مخصوص یک مشتری بوده و محور کار، مشتریفرمانی است. در این نگرش مشتری در اولویت بوده و حق با مشتریان است چون اگر مشترینباشد سازمانی وجود ندارد.

برگرفته از کتاب: اصول مشتری مداری

تالیف: دکتر غلامرضا رحیمی

برخی از مهمترین عوامل موثربر رضایت مشتریان بانک

*نحوهرفتار و برخورد کارکنان شعب با مشتریان

(نحوه برخورد مسئول باجه، توجه به شخصیتمشتری، نحوه بیان و صحبت کارکنان بانک، .)

*پاسخگویی

(حل و فصل کامل مشکلات مشتریان، پاسخ بهموقع به پرسشهای مشتریان، ارائه اطلاعات مالی به مشتریان، .)

*سود و تسهیلات

(میزان سود سپرده ها، نحوه پرداخت سودسپرده ها، نحوه پرداخت تسهیلات، نحوه تبلیغات و جوایز،.)

*سرعت در کار          

(مدت زمان ایستادن در صف باجه ها، نظافتو آراستگی محیط داخلی بانک، سرعت در کار، ساعات کار در بانک، .)

*کیفیت ارائه خدمات

(هزینه کارمزد حواله ها، هزینه کارمزدتسهیلات، ارسال بموقع صورت حسابها، دقت در کار، صحت صورت حسابها، .)

*موقعیت مکانی بانک

(نمای ظاهری ساختمان بانک، مناسب بودنمحل بانک، فضای موجود در داخل شعبه، .)

برگرفته از کتاب: اصولمشتری مداری

تالیف: دکتر غلامرضارحیمی

کنترلهای داخلی و حسابرسی داخلی 

مدیران موسسات و سازمانها توجه وافری به سیستمهای کنترل داخلی دارند، زیرا آنان به خوبی میدانند که در نبود یک سیستم کنترل داخلی اثربخش، تحقق رسالت اصلی شرکت، حفظ سودآوری و به حداقل رساندن رویدادهای غیر منتظره، بسیار مشکل است. همچنین کنترل داخلی ابزاری است که به موجب آن نسبت به ارقام و آمار حسابداری اطمینان بیشتری حاصل شد ه و اعداد و اطلاعات مذکور مبنای تصمیمات قرار گرفته و مدیران را مطمئن میسازد که سیستم و روشهای صحیح مالی و اداری در داخل موسسه به طور کامل اجراء میشود .

کنترل داخلی از نظر حسابرسان مستقل نیز بسیار مهم است؛ زیرا حدود و نوع اجرای کنتر لهای داخلی بیش از هر موضوع دیگری در تعیین روشهای حسابرسی و حجم رسیدگیهای حسابرس موثر میباشد.حسابرس مستقل پس از بررسی چگونگی کنترل داخلی میتواند نسبت به گستردگی رسیدگیها جهت اظهارنظر نسبت به گزارشهای مالی تصمیم لازم را اتخاذ نماید.

جهت دستیابی به اکثر اهداف مهم، بکارگیری کنترلهای داخلی، گریپذیر است؛ به همین جهت تقاضا برای سیستمهای بهتر و برتر کنترل داخلی و گزارش عملکرد آنها دائماً رو به افزایش میباشد.با دقت نظر بیشتر میتوان دریافت که کنترل داخلی، ابزاری مفید برای حل مشکلات بالقوه است. همچنین تنها به حسابداری و امور مالی محدود نمیشود بلکه تمام واحد تجاری و فعالیتهای آن را شامل میشود.

چالشهایصنعت بانکداری در مواجهه با تحول دیجیتال

 در حال حاضر در تحولات روی­دادهدر صنعت بانکداری، تحول دیجیتال از برجسته ترین و پرچالش ترین مواردی است که دراین حوزه می توان به آن اشاره نمود. در میان نهادهای مختلف، بانکها گامهای اساسی تری بهسمت دیجیتال محور کردن خدمات خود برداشته اند. رقابت شکل گرفته برای تولیداپلیکیشن های هرچه بهتر، همکاری های چندجانبه با فین تک ها و اام به بانکداریباز، همه و همه نشان از آن دارد که رویکرد بانکها کاملاً عوض شده و دیجیتالی نمودنو هوشمندسازی در اولویت قرار گرفته است. اما پیش از هر چیز باید توجه کرد کهبانکداری دیجیتالی یک رویکرد مبتنی بر فناوری برای تحول کل بانک است و با تبدیلِصِرفِ محصولات و خدمات بانک به محصولات و خدمات دیجیتالی به‌ وجود نمی‌آید. با دقتبیشتر به مهمترین مکان برای ارائه محصولات تولید شده و سطح عملیاتی تر کارها وامور بانکی – یعنی شعب – می‌بینیمکه بدنه سنگین بانکهای کشور به کارهای روزانه خود نگاه دیجیتالی ندارد.

در میان دیجیتالی نمودن بانکها زوایایمتعددی از گرایش به بانکداری سنتی مشاهده می شود که در ذیل به برخی از آنها اشارهمی شود:

الف) تقاضای فراوان برای بانکداری سنتی

یکی از عمده ترین چالش های تحول دیجیتالاین است که نمی‌توان یک مرتبه سطح بلوغ دیجیتالی را به بالاترین سطح رساند و ابتداباید یک سری مراحل میانی طی شود.

ب) منابع انسانی بانکها در مواجهه باتحول دیجیتال

توسعه استعداد و مهارت در سراسر بانک،علی الخصوص شعب بانک، یکی دیگر از مهمترین چالش های تحول دیجیتالی محسوب می شود.

ج) ناهمگونی بسترهای الکترونیک میانبانکها و سایر نهادهای حاکمیتی

در تغییرات پرشتابی که رخ داده، فقدانقوانین، کندی رگولاتور شبکه بانکی یعنی بانک مرکزی و ناهماهنگی نهادهای دیگر بابانکها، چالش مهم دیگری است که بانکها را ناچار به استفاده از روشهای سنتی مینماید.

استاندارد آموزشی ISO 10015

استاندارد 10015 ISO ، یک استاندارد راهنما از خانواده ISO 9000 می باشد که در آن به تشریح فرآیند آموزش و نحوهسازماندهی و ساماندهی آن پرداخته می شود. این استاندارد بمنظور صدور گواهینامهتدوین نشده و از 4 مرحله اصلی تشکیل شده است:

1: نیازسنجی: شناسایی نیازهای آموزشیکارکنان به منظور کاهش فاصله و شکاف بین مهارت ها و دانش مورد نیاز یک سمت سازمانیبا فرد مسئول و یا افزایش مهارت و آگاهی پرسنلی که نیازمند یادگیری هستند.

2: برنامه ریزی: تهیه برنامه زمانبندیشده برای اجرای آموزش های تایید شده.

3: اجرا: اجرای برنامه های تدوین شده درزمان های تعیین شده.

4:اثربخشی: بررسی اثربخش بودن آموزش های ارائه شده.

ورژن 2019 این استاندارد که قابلگواهی است، یک مستند راهنما در حوزه مدیریت شایستگی و توسعه کارکنان است که ازچهار فرایند اصلی تشکیل شده است:

1: طرح ریزی:شناسایی نیازهای شایستگی، ارزیابیشکافهای شایستگی، برنامه ریزی برای توسعه شایستگی

2: اجرا: ایجاد یک برنامه توسعه، اجرایفعالیتهای توسعه

3: بررسی: نظارت و ارزیابی فعالیتهای توسعه دربرابر نیازهای شایستگی

4:بهبود: شناسایی مناطق نیازمند توسعه بیشتر، بهبود فعالیتهای توسعه

برخیاز مزایای بکارگیری استاندارد  ISO 10015:2019

1. ایجاد یک سیستم جهت انتخاب کارکنان شایسته

2. حفظ و توسعه شایستگیکارکنان

3. ارتقای انگیزه کارکنان

4. کاهش ریسک خطاهای انسانیدر اجرا فرایندهای داخلی

5. بالابردن کیفیتمحصولات/خدمات با نیاز ها و انتظارات مشتریان

6. تطابق هر چه بیشتر با قوانین و مقررات

تفاوتاصلی ویرایش 1999 با 2019 استاندارد  ISO 10015

مهمترینتغییر در ویرایش جدید در مقایسه با نسخه قبلی را باید نقطه تمرکز استاندارد جدیددانست. در نسخه قبلی تمام توجه استاندارد به آموزش Training بوددر حالیکه در نسخه جدید مفهوم شایستگی Competence محوراصلی استاندارد است.

سیستم مدیریت رضایت مشتری NCSM

سیستم مدیریت رضایت مشتریان، بعنوان یکی از موثرترین ابزار جهت ارتقاء موقعیت رقابتی بانکها و بهبود عملکرد آنها محسوب می­گردد. از مزایای متعدد بکارگیری این سیستم برای گروههای مختلف می­توان به موارد زیر اشاره کرد:

مشتریان: مشتریان می­توانند بازخور استفاده از خدمات بانکی را از طریق یک کانال ارتباط رسمی به گوش مدیران برسانند و آنها نیز پس از دریافت اطلاعات کامل و مستدل از سوی مشتریان، نیازهای واقعی آنان را تشخیص داده و خدمات بانکی را منطبق با نیازهای آنها طراحی می­نمایند.

کارکنان: کارکنان بانک با استفاده از اطلاعات کسب­شده درباره مشتری و نیازمندیهای آنان، می­توانند مسئولیتهای شغلی خود را بهتر انجام دهند و با افزایش توانمندیها و شایستگیهای فردی خود بمنظور تامین رضایت مشتریان، قدرت و ارزش خویش را در انجام امور محوله بهبود بخشند.

مدیران: مدیران به کمک این سیستم بعنوان یک ابزار تحلیلی قدرتمند می­توانند اطلاعات ارزشمندی در خصوص رضایت مشتریان کسب نمایند و مشتری­گرایی را بعنوان مهمترین خط­مشی بانک تعریف کرده و استراتژیهای خود را براساس روابط بلندمدت با مشتریان بنا گذارند.

صاحبان سهام و سرمایه­گذاران: این سیستم معیار و شاخصی بسیار کارآمد در اختیار سرمایه­گذاران خواهدبود تا به کمک آن، بانکهای سودآوری را که به بهترین شکل در امر تامین رضایت مشتریان موفق بودند شناسایی کرده، سودآوری آنها را پیش­بینی کنند، و با ریسکی کمتر به سرمایه­گذاری در آنها اقدام نمایند.

رقبا: این سیستم شاخص و معیاری کاملاً بی­طرفانه برای نشان­دادن وضعیت فعلی بانکها خواهدبود و اختلاف آنها را با موقعیت مطلوب مشخص می­سازد. همچنین می­تواند بعنوان معیاری معتبر و قابل­اطمینان بمنظور خودارزیابی بانکها بکار رفته و شکاف عملکردی بین بانک و سایر رقبا را آشکار سازد.

جامعه و اقتصاد کلان: بعنوان شاخص و معیاری معتبر، علاوه بر بهبود و توسعه رقابت داخلی، موجب شهرت و اعتبار بین­المللی بانک خواهدشد و در نتیجه قابلیت جذب سرمایه­های داخلی و خارجی برای کشور را افزایش می­دهد. چنین اقتصادی در نهایت سبب بهبود و تقویت فضای کسب­وکار شده و سطح کیفیت زندگی عمومی را ارتقاء می­بخشد. 

 برگرفته از کتاب: اصول مشتری مداری

تالیف: دکتر غلامرضا رحیمی