نقش برند در حوزه خدمات

برند یک ابزار مهم ارتباطی در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. 

از آنجا که یک برند نیرومند، "مکان امنی برای مشتریان" محسوب میگردد و نامرئی بودن خدمات موجب میشود که خریداری آنها از یک مکان مطمئن، پیشنهاد جذابی برای مشتریان باشد، لذا یک برند نیرومند میتواند موجب جلب اعتماد و جذب مشتریان گردد. برندهای نیرومند، اعتماد مشتریان را نسبت به خرید نامریی افزایش میدهند و مشتریان را قادر میسازند تا محصولات و کالاهای ناملموس را بهتر تجسم نموده و درک کنند. همچنین ریسک ادراک شده پولی، اجتماعی و امنیتی مشتریان را در خریداری خدماتی که ارزیابی اولویت خریدشان دشوار است، کاهش میدهند.

برند را میتوان بعنوان مکانیسمی جهت متعهدکردن خریدار و فروشنده در یک رابطه بلندمدت توصیف کرد و نقشی اساسی را برای آن در ایجاد این رابطه در نظر گرفت. از این جهت برند میتواند بعنوان یک ابزار تدافعی بازاریابی بمنظور حفظ مشتریان فعلی و نیز بعنوان یک ابزار تهاجمی بازاریابی برای بدست آوردن مشتریان جدید عمل کند. اهمیت بازاریابی تدافعی در بافت خدمات با دانستن این نکته که هزینه جذب یک مشتری جدید از هزینه نگهداری یک مشتری قبلی بسیار بیشتر است مشخص میشود. در حوزه خدمات رابطهای، تمرکز برند بر تجربه مشتری از سازمان مربوطه و همچنین چگونگی شکل گرفتن معنا و درک از برند قرار دارد.

یک برند خدماتی نیرومند، اساساً وعدهء رضایت آتی میباشد که ترکیبی است از آنچه شرکت درباره برند میگوید، آنچه دیگران درباره آن میگویند، و چگونگی انجام خدمات توسط شرکت، که همه این موارد از دیدگاه مشتری است.