سیستم مدیریت رضایت مشتری NCSM
سیستم مدیریت رضایت مشتریان، بعنوان یکی
از موثرترین ابزار جهت ارتقاء موقعیت رقابتی بانکها و بهبود عملکرد آنها محسوب میگردد.
از مزایای متعدد بکارگیری این سیستم برای گروههای مختلف میتوان به موارد زیر
اشاره کرد:
مشتریان: مشتریان میتوانند بازخور استفاده از
خدمات بانکی را از طریق یک کانال ارتباط رسمی به گوش مدیران برسانند و آنها نیز پس
از دریافت اطلاعات کامل و مستدل از سوی مشتریان، نیازهای واقعی آنان را تشخیص داده
و خدمات بانکی را منطبق با نیازهای آنها طراحی مینمایند.
کارکنان: کارکنان بانک با استفاده از اطلاعات
کسبشده درباره مشتری و نیازمندیهای آنان، میتوانند مسئولیتهای شغلی خود را بهتر
انجام دهند و با افزایش توانمندیها و شایستگیهای فردی خود بمنظور تامین رضایت
مشتریان، قدرت و ارزش خویش را در انجام امور محوله بهبود بخشند.
مدیران: مدیران به کمک این سیستم بعنوان یک
ابزار تحلیلی قدرتمند میتوانند اطلاعات ارزشمندی در خصوص رضایت مشتریان کسب
نمایند و مشتریگرایی را بعنوان مهمترین خطمشی بانک تعریف کرده و استراتژیهای خود
را براساس روابط بلندمدت با مشتریان بنا گذارند.
صاحبان سهام و سرمایهگذاران: این سیستم معیار و
شاخصی بسیار کارآمد در اختیار سرمایهگذاران خواهدبود تا به کمک آن، بانکهای
سودآوری را که به بهترین شکل در امر تامین رضایت مشتریان موفق بودند شناسایی کرده،
سودآوری آنها را پیشبینی کنند، و با ریسکی کمتر به سرمایهگذاری در آنها اقدام
نمایند.
رقبا: این سیستم شاخص و معیاری کاملاً بیطرفانه
برای نشاندادن وضعیت فعلی بانکها خواهدبود و اختلاف آنها را با موقعیت مطلوب مشخص
میسازد. همچنین میتواند بعنوان معیاری معتبر و قابلاطمینان بمنظور خودارزیابی
بانکها بکار رفته و شکاف عملکردی بین بانک و سایر رقبا را آشکار سازد.
جامعه و اقتصاد کلان: بعنوان شاخص و
معیاری معتبر، علاوه بر بهبود و توسعه رقابت داخلی، موجب شهرت و اعتبار بینالمللی
بانک خواهدشد و در نتیجه قابلیت جذب سرمایههای داخلی و خارجی برای کشور را افزایش
میدهد. چنین اقتصادی در نهایت سبب بهبود و تقویت فضای کسبوکار شده و سطح کیفیت
زندگی عمومی را ارتقاء میبخشد.
تالیف: دکتر
غلامرضا رحیمی
درباره این سایت