هفت اقدام اساسی بانک در جلب رضایت مشتری

شناسایی انتظارات مشتریان

مهمترین معیار رضایت مشتری، برآورده شدن انتظارات او می باشد. اگر خدمات ارائه شده به مشتری انتظارات وی را برآورده سازد موجب جلب رضایت او می گردد و اگر خدمات ارائه شده کمتر از انتظارات وی باشد، زمینه ایجاد نیتی او فراهم می گردد. 

ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان

به منظور حفظ و تقویت رضایت در مشتریان، همواره باید خدماتی بیش از انتظارات مشتریان به آنها ارائه داد.

الویت بندی مشتریان

بانک باید متناسب با نحوه تعامل خود با مشتریان، آنها را به گروههای مختلف تقسیم کرده و به آنان خدمت رسانی نماید. اما نباید فراموش کرد که باید همواره یک سطح حداقلی را در ارائه خدمات برای همه گروهها رعایت نمود تا موجب نیتی هیچ یک از آنها نگردد و تمایز در ارائه خدمات خود را پس از سطح حداقلی ایجاد نماید.  

ایجاد تعهد به خدمات در کلیه سطوح

ایجاد فرهنگ مشتری مداری و اام ارائه خدمات به مشتریان در کلیه سطوح باید بعنوان یک تعهد واقعی(نه در حد یک شعار و یا وسیله ای برای تبلیغات) نزد همه کارکنان بانک محسوب گردد. 

آموزش کارکنان

از آنجا که کارکنان بانک بعنوان ارائه دهندگان خدمات در ارتباط مستقیم با مشتریان قرار دارند لذا آموزش مناسب و دائمی به کارکنان موجب بهره مندی بانک از کارکنانی خواهد شد که کلید موفقیت و رضایت مشتریان و منبع مزیت رقابتی بانک خواهد بود.

آگاهی از دیدگاهها و نظرات مشتریان نسبت به کیفیت خدمات

توجه به دیدگاههای مشتریان از سه نظر حائز اهمیت است: رسیدن مشتریان به این حقیقت که برای ما اهمیت دارند، آگاهی از نارسایی خدمات و برطرف نمودن نواقص کار، بهره مندی از پیشنهادات و نظرات سازنده مشتریان و مشاوره به آنها بدون پرداخت هزینه.

اندازه گیری رضایت مشتریان

میزان رضایت مشتری بیانگر میزان موفقیت یا شکست فعالیت بانک است. افزایش رضایت مشتریان بانک موجب مزایایی چون: افزایش وفاداری آنان به بانک، افزایش صرفه جویی در هزینه های بانک، کاهش/قطع رابطه مشتریان با رقبا، افزایش تبلیغات توسط آنان به نفع بانک، ایجاد مانعی برای جذب آنها توسط رقبا، و. خواهد شد.